대화, 커뮤니케이션 능력의 핵심이 '질문'임을 명쾌하게 해설해주는 책. 수준 높은 대화를 위한 질문법.
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사람이 성장하는 데 가장 효과적인 방법은 자신보다 뛰어난 사람과 대화를 하는 것이다. 테니스를 배울 때와 비유해 보면, 테니스에서 실력 향상의 비결은 자기보다 잘 치는 사람과 연습하는 것이다. 능숙한 사람은 자기보다 못하는 사람을 배려하며 경기를 한다. 덕분에 빠른 공을 보는 데 서서히 익숙해지며 공을 칠 타이밍도 배울 수 있다. 따라서 그 사람과 함께 테니스를 하고 난 뒤에는 금방 실력이 늘었다는 느낌이 든다.
커뮤니케이션도 마찬가지다. 대화에 능숙한 사람은 그렇지 못한 사람에게 구명보트를 던져준다. 그런 사람의 이야기를 듣다 보면 그가 질문을 많이 던진다는 사실을 알 수 있다. '그럼 그때 기분이 어땠습니까?' 또는 '구체적으로 어땠습니까?'라며 재치 있게 묻는다. 요컨대 대화의 순조로운 진행은 질문자의 능력에 달려 있다.
질문 능력이 뛰어나면 실력이 없어도 흥미로운 정보나 내용을 알아낼 수 있다는 점을 기억해야 한다. 질문이 재미있으면 누구나 어떻게든 가르쳐주고 싶어하기 때문이다.
나는 이런 심리를 '교육욕'이라고 정의한다. 어떤 일을 처음 맡았을 때 교육욕을 자극하는 최소한의 질문 능력만 갖춰도 윗사람에게서 좋은 정보를 얻을 수 있다. p21-22
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이 책에서는 구체적인 사례를 분석하며 재치 있게 질문하는 비결을 소개할 것이다. 그러나 그런 비결 이전에 질문 능력이라는 개념을 항상 마음속에 품고 있는 것이 가장 중요하며, 그럴 때 확실히 질문 능력이 향상된다. 이것이 개념의 힘이다.
지금까지 전혀 의식하지 않았던 질문 능력을 일단 의식하게 되면, 스스로의 질문 능력이 어느 정도인지 항상 측정하려고 노력하면서 단점을 고치게 된다. 이러한 피드백 과정을 통해 실력은 점점 향상된다. p23
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많은 사람들은 깊이 생각하고 나서 질문하는 데 익숙하지 않다. 대답을 할 때는 신중하게 생각해서 말하지만 질문할 때는 깊이 생각하지 않고 아무렇게나 질문을 던진다. p28
나는 질문의 중요도를 매길 때 우선 '개인적으로 아무리 궁금해도 다른 사람이 흥미를 느끼지 않을 질문'에 가장 낲은 점수를 준다. p29
질문을 들어보면 그 사람이 상황이나 맥락을 얼마나 이해해는지 바로 알 수 있다. p21
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대화 능력을 질문 능력이라는 관점에서 분석하는 것이 이 책의 포인트이며 '커뮤니케이션의 비결은 질문 능력에 있다'는 것이 가장 큰 메시지다. 나는 질문만 잘하면 커뮤니케이션은 걱정할 필요가 없다고 생각한다. p36
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대화의 맥락을 파악하는 힘은 명석한 두뇌에 달려 있다. 맥락을 제대로 파악하지 못하는 사람은 머리가 나쁜 사람으로 간주된다. 물론 모든 사람이 새로운 아이디어나 발명품을 창출하지는 못한다. 그러나 대화의 맥락을 놓치지 않고 촘촘히 직물 짜듯 대화를 이끌어 가는 능력은 갈고 닦으면 향상되므로 연습하면 누구나 습득할 수 있다.
다만 현재 그런 능력을 발휘하는 사람은 소수다. 대부분 상대방과 자신의 경험 세계를 연관짓지 못하고 자신의 경험만을 일방적으로 이야기하기 때문이다. p37-38
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대화의 이면에는 두 사람의 경험 세계가 깔려 있는데 누구나 자기 경험을 이야기하고 싶어한다. 그러므로 일방적으로 자기 경험을 늘어놓지 말고 자기 이야기를 하면서 상대방이 경험한 세계를 이해하고 잘 끌어들여 이야기에 재미있게 연계시키는 화법이 가장 바람직하다. p39
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자기 분야에서 최고라고 해서 꼭 그가 대화를 잘하는 것은 아니다. 커뮤니케이션 능력이 있으면 일을 처리하기 쉽지만 그렇지 않다고 해도 별 문제는 없다. 다만 즐거운 자리를 만들기 위해서 서로의 경험을 섞는 일이 중요하다. 양쪽의 지혜가 한데 섞인다는 쾌감을 느껴야 만족스러울 것이다.
경험 세계를 서로 연결하는 열쇠가 바로 질문이다. <표1>에서 보듯 표면적인 대화를 이어가면서 상대의 과거를 살짝 파고드는 질문이 가장 좋다. 상대의 고생이나 경험을 들춰내는 질문을 하면 상대는 분명 진솔한 대화였다고 느낄 것이다. 그 대화가 지금 이야기하는 화제와 언뜻 관계가 없는 듯해도 다른 각도에서 보면 과거의 경험담에 닿아 있다고 느끼게 된다. 그러면 화제에 깊이가 생긴다. 상대방의 주관적인 세계에 재미있다는 반응을 보이며 거기에 대해 질문을 하면 상대방은 이것저것 기억을 떠올린다. 이는 기억을 발견하는 동시에 창조적인 관계를 형성하는 일이다.
이러한 커뮤니케이션을 유도하는 힘은 모두 '질문'에 달려 있으며, 그것은 훈련을 통해서 충분히 얻을 수 있다. 이것이 바로 내가 하고 싶은 말의 핵심이다. p42
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<다나카와 순타로의 33개 질문 속>에 소개된 1번 질문은 "금, 은, 철, 알루미늄 중 어떤 단어가 가장 마음에 드십니까?"이다. 이렇게 너무도 구체적인 질문을 받으면 순간 무슨 대답을 해야 할지 얼떨떨하다. 개인적으로 나는 알루미늄이 마음에 든다. 흔히 들을 수 있는 금, 은, 철과 달리 '알루미늄'이라는 단어는 들을 때 느낌이 신선했기 때문이다. p42-43
조금 더 심오한 7번 질문은 "전생이 있다면 당신은 전생에 무엇이었을 거라고 생각합니까?"이다. 이는 뒤에 말하겠지만 '구체적이고 본질적인 질문'이다. 깊이 생각하고 구체적으로 대답해야 하는 질문이라는 뜻이다. p43
8번은 "초원과 사막, 곶, 광장, 동굴, 강가, 해변, 숲, 빙하, 늪, 동구 밖, 그리고 섬 중에서 어느 곳이 가장 마음 편할 것 같습니까?"라는 질문으로 구체적인 예를 들었으므로 대답하기 쉽고 고르는 사람도 재미있어한다. 또 비교할 답이 많아서 한 가지를 선택하기까지 생각한 과정을 설명하기가 쉽다. 그냥 '가장 마음 편한 곳은 어디입니까?'라고 묻는 질문에는 대답하지 못하는 사람이 많을 것이다. p43-44
21번 질문은 "대리석이나 풀밭, 모피, 마루, 진창, 다다미, 모래사장 중 맨발로 걸을 때 어디가 가장 상쾌할 것 같습니까?" 이다. 이는 신체 감각을 묻는 질문이다. 그런데 신체 감각은 사람의 과거 경험과 결부되어 있어 이 역시 구체적이고도 매우 심오한 세계에 관한 질문이다.
'당신은 과거에 어떤 삶을 살았습니까?'라는 질문보다 '맨발로 걸으라고 하면 대리석과 진창 중 어디를 선택하겠습니까?'라는 질문이 더 깊은 뜻이 담겨 있다는 느낌을 준다. p45
22번 질문은 "당신이 저지를 가능성이 가장 높은 범죄는 무엇입니까?"라는 내용으로, 감정을 자극하는 질문이다. 깊이 생각해보지는 않았지만 어렴풋이 생각한 적이 있는 듯한 내용으로 무의식과 의식의 경계를 건드리는 질문이다. p45-46
27번은 상상력이 필요한 질문이다. "우주인이 '아다마페 푸사르네 요리카'라고 말을 걸었습니다. 뭐라고 대답하겠습니까? 대단한 재치가 필요한 물음이다.
저자는 이밖에도 다양한 질문을 33가지나 소개했는데 그중에서도 나는 "자신 있게 다룰 수 있는 도구를 하나만 말해주세요"라는 2번 질문에 가장 감탄했다.
이는 정말 뛰어난 질문이다. 이 질문 하나면 그 사람에 대해 거의 전부를 알 수 있을 거라고 생각한 나는 회사의 면접 시험에서 이용하면 좋겠다며 감탄했다. 자신 있게 다룰 수 있는 도구는 아주 중요한 의미를 내포한다. 인생에서 무슨 일에 에너지를 쏟았는지를 알 수 있기 때문이다. p47-48
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질문은 그물이다. 촘촘히 만들면 맛있는 고기를 잡을 수 있다. p51
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질문은 상대방의 상황이나 흥미, 관심 등을 짐작해서 자신의 흥미나 관심과 만나게 하는 수단이다. 자신의 일방적인 흥미만으로 던지는 질문은 상대방에게 고통을 줄 뿐이다. p62
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1. 구체적이고 본질적인 질문
2. 머릿속을 정리해주는 질문
3. 현재와 과거를 연결하는 질문
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질문은 충분히 다듬어야 한다. 몇 개를 미리 생각한 다음 취사선택하거나 질문 하나를 두고 계속 갈고 다듬는다. 이것이 바로 다듬는 작업으로 질문에 따라 다음 작업이 달라진다.
대답과 달리 질문은 잘 다듬지 않으면 그 뒤의 작업이나 결과가 크게 달라진다. 순간적으로 떠오른 질문이어서는 안 되고 잘 다듬어서 완성해야 한다고 생각해야 질문 능력이 빨리 향상된다. p73
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커뮤니케이션의 비결은 '따라가며 방향 틀기'다. 이는 내가 표어로 만들어서 사용해온 말이다.
누군가와 대화할 때 상대방의 이야기를 따라가지 않으면 대화를 제대로 이어 나가기 힘들다. 그렇다고 단순히 따라가기만 한다면 이야기가 발전하지 않는다. 나는 따라가기를 전제로 해서 각도를 맞춰 조금씩 옆으로 트는 것이 커뮤니케이션의 비결임을 경험으로 깨달았다. p77
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따라가기 기법의 다음 단계는 '말 바꾸기'이다. 상대가 한 말을 자신의 말로 바꾸는 기술로, 의미는 달라지지 않지만 듣는 이가 같은 내용을 다른 말로 바꿈으로써 내용을 확실히 소화했음을 보여준다.
말 바꾸기는 이해도를 시험하는 데 아주 좋은 방법이다. 다른 표현이나 자신만의 어휘로 바꾸는 훈련이 효과적이다. 같은 말을 반복하면 달달 외우는 데서 그치지만, 자기 말로 바꿀 수 있다면 내용을 음미하여 자기 것으로 만들었다는 증거가 된다. 대화가 헛되지 않았다는 사실이 상대에게 전해지므로 맞장구나 반복하기보다 한 단계 위의 기법이라 할 수 있다.
또 다른 고도의 따라가기 기법은 '끌어들이기'이다. 상대가 조금 전에 한 말을 다시 한 번 지금의 문맥으로 가져오는 방법이다. 사용하는 사람이 비교적 적은 고도의 기술인데 사용해 보면 효과적임을 알 수 있다. 나는 가끔 이 방법을 적용하는데 우선 상대의 말 속에서 키워드를 찾는다. 그리고 그 단어를 사용해서 말하면 상대는 내게 큰 호감을 느낀다. p81
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이는 내가 수업에서 자주 이용하는 '선호도표 교환'과 유사하다. 선호도표 교환은 자신이 좋아하는 것을 종이에 가득 그린 다음, 서로 보여주며 대화의 실마리를 찾는 커뮤니케이션 훈련법 중 하나다.
자신이 어떤 사람인지를 설명하기보다 서로 좋아하는 것을 보여주면 훨씬 쉽게 상대방과의 접점을 찾을 수 있다. 거기서부터 "축구를 좋아한다고 했는데 어느 팀을 좋아해요?" 또는 "그 음악이 좋다면 이건 어때요?"라는 구체적인 질문이 나온다. 만약 취미 등이 서로 통하면 대화가 단숨에 활기를 띤다. 누구든 좋아하는 것에 대한 이야기를 나눌 때가 가장 행복한 순간이기 때문이다. p91
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요컨대 상대방과 자신의 공감대가 무엇인지를 강하게 의식하면서 대화하면 좋은 질문을 생각해낼 수 있고, 나아가 커뮤니케이션 전체를 생기 있게 만들 수 있다. (...)
상대방의 기호를 능숙하게 끄집어내는 질문이 '따라가기 질문'이다. 상대방의 경험 세계나 문맥에 맞는 질문을 해서 기호를 알아내면, 그것만으로도 친밀한 분위기에서 커뮤니케이션이 이루어져 결국 데즈카와 기타처럼 사이가 좋아진다. p93
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커뮤니케이션에서는 그 사람이 가장 힘쓴 부분을 충분히 인정하는 마음이 필요하다. p95
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너무 일반론에 치우쳐 추상적이고 관념적인 이야기밖에 못하는 사람이 있는가 하면, 반대로 경험한 내용에만 치우쳐 구체적이거나 개인적인 이야기밖에 못하는 사람도 있다. 그런데 사실 커뮤니케이션은 그 둘을 연결하여 이야기할 때 심화된다. 구로나야기는 질문 자체에 그 둘을 연결해서 말해 달라는 암시를 담았다. p97-98
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듣는 사람의 안테나가 예민하면 중요한 포인트를 많이 발견할 것이고 그 포인트를 소재로 차례차례 이야기를 전개할 수 있다. (...) 이야기는 기찻길처럼 하나로 이어질 수가 없다. 만약 아직 다루지 않은 주제와 질문이 열아홉 개나 남았다면 대화의 폭이 넓어져서 단선적인 이야기가 아니라 면처럼 넓이를 가진 커뮤니케이션이 가능하다. 멍하니 듣고 있으면 그런 커뮤니케이션이 이루어지지 않는다. 포인트를 찾으려고 의식하면서 들어야 비로소 가능해진다. p101-102
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"그런데 말씀하신 내용이 의외로 교양소설의 대가인 헤르만 헤세와 비슷하군요."
"그분 팬이랍니다."
상대방의 말에 대해 '이것은 무엇 무엇과 비슷합니까?'라는 질문을 빠트리면 안 된다. 꽤 효과가 큰 방법이다. (...) '이건 이것과 비슷하지 않습니까?'라며 구체적인 대상을 끌어들이는 질문은, 대화의 맥락에 맞지 않는 별개의 내용을 가져와서 연결시키려는 의도가 담겨 있으므로 '이것은 이런 것입니까?'라며 대화를 정리하는 질문과는 조금 다른다. p102-103
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상대를 따라가면서 던지는 질문에는 본질을 꿰뚫는 질문과 변화에 대해 묻는 질문이 있다. 상대방의 마음속에 일어난 변화를 물어보라. 그런 질문에 대한 답은 내용이 풍부할 확률이 크다. p113
사람은 자신이 극적으로 변한 순간에 대해 정열적으로 말하는 성향이 있다는 사실을 기억해야 한다. 변화하는 순간은 인생의 절정이므로 그 사람의 노고가 모두 담긴다. 그것에 관한 질문을 던지면 상대는 들떠서 기분 좋게 이야기한다. p116-117
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스오는 '극적으로 변한 순간'에 대해 물었는데 그만의 비결에 대해 질문하는 것도 괜찮다. '어떤 비결이 있습니까?' 또는 '그 비결을 어떻게 알아냈습니까?'와 같은 질문은 대체로 상대방을 기쁘게 한다. (...) 그리고 구체적인 비결에 관한 대화는 산만하지 않고 생산적이 될 가능성이 높다. 공들인 부분의 비결을 질문 받으면 입에서 말이 술술 나온다. 호스에서 물이 뿜어지듯 이야기에도 적절한 수압이 있어야 말이 나온다. p117
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공부 부족이 '질문 능력 부재'의 원인이다. 즉 상대에 관한 정보가 없으면 좋은 질문은 불가능하다. p124
질문 능력을 높이는 것의 기본은 상대에 대해 미리 공부하고 그의 전문성을 따라가는 질문을 하는 데 있다. p135
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자신은 이미 알고 있지만 다른 사람들은 모를 수도 있으며 알고 싶어 할 오른쪽 아래 영역의 질문은 배려 차원으로 보면 된다. 이 '어른 영역'의 질문을 얼마나 솜씨 있게 하느냐가 성인으로서의 대화 능력을 판가름한다. p140
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'구체적으로 말하면 어떤 것입니까?'라는 질문은 이야기 맥락을 따라가며 대화를 전개할 때 꽤 효과적인 기법으로 모든 상황에서 사용할 수 있다. p145
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이야기가 어느 정도 구체적으로 진행되면 거기서만 빙빙 돌며 더 이상 깊이 들어가기가 어렵다. 결국 그저 그런 잡담에 그친다. 일반인들이 전문가 비슷한 사람과 대화를 하면 본질적인 부분에 대해 보편적인 질문을 던지지 못한 채 끝나는 경우가 많은데 바로 그런 예다. p149
요컨대 너무 추상적인 이야기가 되면 '구체적인 예를 들어주세요'라고 질문하고, 구체적인 이야기가 길어지면 본질적인 주제를 꺼낸다. 이 왕복 운동이 방향 틀기의 요령이다. p152
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연관을 지으려는 노력은 질문 능력의 중요한 요소다. 질문을 하나 던졌는데 수용되지 않았다고 기죽지 말고 계속 질문해야 한다. p157
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커뮤니케이션의 비결 중 하나로 '개인적인 이야기입니다만'이라는 전제를 꼽을 수 있다. '지금까지 살아온 제 인생에서 지금 화제와 밀접한 이야기를 할게요. 양해해 주세요'라는 전제를 깔고 말을 하는 것이다. p160
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대답하는 사람조차 질문을 받기 전까지는 생각지 못했던 일이 생긴다면 아주 우수한 창조적인 질문이라고 할 수 있다.
그러므로 질문 능력이란 대답하는 사람이 이미 준비한 지식을 재생하는 것이 아니라 그 자리에서 새로이 태어나는 지식을 말하도록 자극하고 유발하는 것, 즉 영감을 주는 질문을 하는 능력을 가리킨다. 상대방에게 영감을 불어넣을 수 있는 질문, 즉 영감을 불러일으키는 질문이 가장 창조적인 질문이다. 그리고 이것이 바로 질문의 최종 목표다. p166
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단 하나라도 영감을 얻는다면 커뮤니케이션은 완전히 성공한 것이다. 회의에서는 최종적인 결론이나 결정까지 내려져야 의의가 있지만, 대화를 통해 새로운 아이디어가 단 하나라도 떠올랐다면 아주 성공적인 만남이었다고 할 수 있다. p171
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소설가의 동기에 대한 소박하지만 기본적인 질문이다. 결과에 대해 묻기보다는 생겨난 경위에 대해 묻는 편이 소득이 크다. p175
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어떤 소설이든 질문 능력이라는 관점을 의식하면서 읽으면 재미도 있고 질문 능력을 키우는 훈련도 될 것이다. p212
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